Apa perbedaan contact center dan call center? Kedua istilah dalam dunia customer services ini memiliki pengertian dan tugas yang berbeda, sehingga orang-orang perlu mengetahuinya secara jelas.
Pada dasarnya, contact center akan menggunakan berbagai jenis saluran untuk keperluan komunikasi yang harus dilakukannya tersebut. Sementara call center akan digunakan untuk menangani seluruh panggilan telepon yang masuk serta keluar. Selain itu, kedua istilah ini masih memiliki beberapa perbedaan lain yang wajib Anda ketahui.
5 Perbedaan Contact Center dan Call Center
Baik contact center maupun call center dapat menjadi aspek terpenting dalam sebuah bisnis, karena kedua hal ini dapat memenuhi kebutuhan bisnis dalam berkomunikasi dengan pelanggan secara lebih lancar dan mudah. Namun, contact center dan call center memiliki beberapa perbedaan seperti:
1. Fungsi
Perbedaan contact center dan call center yang pertama dapat dilihat pada bagian fungsinya. Contact center akan lebih sering digunakan untuk menawarkan layanan pelanggan dari sebuah perusahaan melalui berbagai jenis saluran komunikasi yang ada.
Baca Juga : Ide Bisnis Berbasis Teknologi Paling Menjanjikan 2023
Baca Juga : 5 Film dengan Teknologi Tercanggih
Hal ini berbeda dengan fungsi dari call center yang hanya berfokus pada komunikasi pelanggan dengan telepon masuk maupun keluar. Umumnya, call center akan lebih cocok untuk perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur, perbankan, ataupun bisnis jasa keuangan seperti ini lainnya.
Sementara untuk contact center sendiri biasanya akan lebih dibutuhkan oleh perusahaan-perusahaan di bidang pendidikan, kesehatan, perjalanan, ataupun akomodasi liburan lainnya. Bagi perusahaan yang ingin memberikan layanan terbaik kepada para pelanggannya, contact center dapat menjadi solusi yang paling tepat.
2. Data
Untuk mengelola percakapan yang masuk, call center akan membutuhkan solusi tunggal yang tepat. Sebab, semua percakapan yang masuk tersebut hanya terjadi melalui saluran telepon. Jadi, call center juga bisa menggunakan perangkat lunak analisis ucapan untuk menganalisis panggilan serta mendapatkan informasi yang tepat mengenai preferensi pelanggan.
Sementara itu, untuk layanan contact center akan membutuhkan satu alat khusus yang bisa digunakan untuk menangani semua percakapan yang ada. Biasanya, contact center akan menggunakan perangkat lunak tertentu untuk mengelola percakapan yang masuk pada tiap saluran komunikasi. Jadi, agen contact center yang menangani masalah ini dapat lebih memahami keluhan dari para pelanggan tersebut.
3. Saluran Komunikasi
Karena kedua hal ini sama-sama berkaitan dengan dunia customer services, jadi akan menjadi hal yang wajar jika contact center dan call center sama-sama memiliki peran yang penting untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Meski begitu, salah satu perbedaan contact center dan call center juga akan terletak pada bagian saluran komunikasi yang digunakannya.
Pada dasarnya, contact center akan menggunakan media digital yang lebih variatif untuk berinteraksi dengan para pelanggan, misal seperti media sosial, aplikasi pengiriman pesan, atau email. Sementara layanan call center hanya berfokus pada saluran telepon yang akan digunakan untuk berinteraksi dengan para pelanggan yang sedang membutuhkan suatu solusi tertentu.
Baca Juga : Penemuan Teknologi Canggih yang Membuat Mudah Aktivitas
Baca Juga : Cara Mengurangi Sampah Elektronik Agar Tidak Berbahaya
4. Prosedur
Ada beberapa orang yang lebih suka menggunakan layanan contact center, karena call center akan mengharuskan para pelanggan untuk menunggu keluhannya tersebut benar-benar diterima oleh pihak customer service. Ketika agen call center telah menyelesaikan masalah tersebut, pelanggan baru bisa mendapatkan solusi yang sesuai kebutuhannya.
Hal ini cukup berbeda dengan layanan contact center yang dapat memberikan pilihan yang lebih banyak kepada para pelanggan. Nantinya, pelanggan akan diberi beberapa opsi untuk menyampaikan keluhannya tersebut melalui layanan contact center.
Dengan menggunakan layanan contact center yang lebih bervariasi seperti ini, pelanggan dapat lebih mudah untuk menganalisis permasalahannya tersebut. Bahkan, proses komunikasi antara pelanggan dan pihak penyedia layanan ini juga akan berjalan secara lebih lancar.
5. Informasi yang Diperoleh
Perbedaan contact center dan call center yang terakhir berkaitan dengan informasi yang akan didapatkan oleh pihak pelanggan. Pada dasarnya, agen call center akan memanfaatkan saluran telepon untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Jadi, tidak mengherankan jika pengumpulan informasi terkait masalah yang sedang dihadapi pelanggan ini hanya bisa dilihat dari panggilan yang masuk saja. Hal ini tidak akan terjadi ketika seorang pelanggan lebih memilih untuk menggunakan layanan contact center. Keluhan pelanggan dapat lebih mudah teratasi ketika menggunakan layanan ini.
Baca Juga : Komoditas Ekspor Indonesia Selain Produk Migas
Baca Juga : Strategi Optimalkan Pengalaman Konsumen Agar Bisnis Sukses
Layanan contact center dari perusahaan yang profesional akan lebih terintegrasi dengan bantuan perangkat lunak yang andal. Dengan begitu, semua agen contact center dapat lebih mudah untuk memaksimalkan hasil dari setiap tugas yang menjadi tanggung jawabnya tersebut.
Dengan melihat penjelasan yang ada di atas, dapat dipastikan bahwa layanan contact center dan call center akan saling berbeda satu sama lain. Perbedaan contact center dan call center yang disediakan oleh perusahaan dapat dilihat dari beberapa sisi yang berbeda, sehingga orang-orang perlu mengetahuinya secara satu per satu.
